Aantrekkelijke keus
De technologische ontwikkelingen gaan voortdurend verder, de grenzen tussen communicatie- en datanetwerken beginnen steeds meer te vervagen en de vraag naar technische expertise is nog altijd groter dan het aanbod. In dat krachtenveld wordt de keuze tussen interne of externe support voor veel ondernemingen steeds dringender. Outsourcing van IT support services is in veel gevallen een reële optie, maar welke functies geef je dan in extern beheer? Hoe kies je de juiste provider? En hoe zorg je ervoor dat je de controle niet volledig kwijtraakt? De stagnerende economie van de afgelopen jaren heeft veel bedrijven gedwongen tot een heroriëntatie op kernactiviteiten. Voor functies die niet onder de kernactiviteiten vallen – en dan hebben we het over support voor servers en computers, support voor netwerkinfrastructuur en voor applicaties – is outsourcing binnen die afweging een steeds aantrekkelijker keuze.

Gegarandeerde continuïteit
Bovendien is er vaak sprake van veranderingen in de omvang van een organisatie, door uitbreiding of, omgekeerd, door downsizing, en ook dat gaat gepaard met totaal nieuwe uitdagingen. Meerdere bedrijfslocaties, verschillende hardware-platforms, virtuele kantoren, thuiswerkers en conflicterende beveiligingseisen, het kan opgeteld al snel leiden tot een behoorlijke chaos van prestatienormen en –resultaten. Voeg daaraan toe een lokale organisatie van beheer en controle, en dan is er al snel sprake van een gedecentraliseerde en over de gehele onderneming gezien inconsistente aanpak van IT-beheer. Met minder dan optimale netwerk- en systeemprestaties als onvermijdelijk gevolg. De voordelen van zakelijke continuïteit over het volledige netwerk, zowel in financiële als operationele zin, worden op die manier snel duidelijk.

Drastische veranderingen
Veel ondernemingen hebben zich in het verleden nog terughoudend opgesteld waar het ging om volledige of gedeeltelijke outsourcing van netwerk- en applicatiebeheer, maar analisten verwachten dat het beeld wel eens drastisch zou kunnen veranderen. Daar is een aantal argumenten voor aan te voeren:

• Voortgezette migratie naar meer complexe bedrijfstechnologieën en zakelijke applicaties, verhoogde aandacht voor zakelijke continuïteit over de gehele IT-infrastructuur en toegenomen perceptie van beveiligingsbedreigingen en veiligheidsrisico's.

• De beschikbaarheid van nieuwe modellen van outsourcing.

• Het blijvend gebrek aan technische expertise.

• De enorme kosten van een eigen IT-afdeling.

• De behoefte aan vast partnerschap met een gespecialiseerde en veelzijdig ervaren externe organisatie.

Outsourcing zoals het was
Volgens recente schattingen van Gartner zijn in het verleden bij maar liefst 80% van de grote outsourcing-projecten de resultaten achtergebleven bij de oorspronkelijke doelstellingen, met als gevolg dat die projecten dan ook zijn stopgezet of ingrijpend geherstructureerd. Dat zijn tamelijk schokkende cijfers, maar feit is dat veel van deze traditionele outsourcing-constructies domweg niet flexibel genoeg waren om snel inspelen op de voortdurend verdergaande technische ontwikkelingen mogelijk te maken. Daardoor wordt inmiddels ook al veel vaker gekozen voor een meer modulaire opzet van outsourcing, die in veel gevallen aanzienlijk beter werkt dan het traditionele alles-of-niets model.

In het verleden gingen IT Support Organisations (ITSO's) en Managed Service Providers (MSP's) meestal uit van een 'break-fix' benadering – "u heeft een probleem, wij lossen het op" – waarbij het verwachtingspatroon per geval nadrukkelijk moest worden bijgesteld en waarbij vooraf, los van specifieke eisen van de klant, blokken tijd werden verkocht. Intussen gaat de klant verder met het aanbrengen van systeemwijzigingen en met het aanpassen en uitbreiden van de configuratie zonder dat de ITSO of MSP daar weet van heeft, tot op het moment dat er problemen ontstaan met Service Level Agreements (SLA's).

Hoe anders
Er is dan ook duidelijk behoefte aan een nieuw, gestructureerd en vast omschreven model van service met een uniform dienstenaanbod dat zorgt voor een balans tussen verwachtingen en mogelijkheden en de basis legt voor effectief SLA-management. In zo'n nieuwe opzet kan ook de tijd worden teruggebracht die voorheen besteed moest worden aan het op locatie verzamelen van gegevens en uitvoeren van servicewerkzaamheden, want met behulp van een eigentijds 'remote support framework' is dat allemaal perfect op te lossen via internet. Dat heeft bovendien nog een aantal andere voordelen. Wijzigingen in systeemomgeving kunnen in real-time worden gevolgd en automatisch in beide richtingen worden gerapporteerd, zodat er ook op het gebied van facturering nooit misverstanden ontstaan. En de aanwezige expertise kan veel efficiënter worden ingezet, want de mensen die de deskundigheid uiteindelijk leveren, zitten nu niet meer verspreid op allerlei verschillende klantlocaties te werken, ze zitten gewoon bij elkaar en in crisissituaties kunnen ze elkaar als team aanvullen.

Oprukkende technologie
Er is nogal wat discussie en verwarring ontstaan over de vraag wat een Managed Service Provider nu precies doet en wat een onderneming daar precies mee opschiet. En terwijl de discussie voortgaat, wordt het dagelijks beheer van systemen en computernetwerken alsmaar complexer, in sommige gevallen zelfs vrijwel onmogelijk. In de moderne 24-uurs economie zien de meeste bedrijven zich genoodzaakt steeds meer mensen aan te nemen en steeds duurdere software aan te schaffen om hun infrastructuur van technologie draaiende te houden. Het tempo waarin IT-budgetten stijgen is vaak door de verkoopcijfers niet eens bij te houden en vooral kleine en middelgrote organisaties hebben geen antwoord meer op de tijd en de kosten die het in stand houden van een effectieve systeemomgeving met zich mee brengt. Ze zien hun winstmarges steeds verder afbrokkelen.

In het ergste geval
Een systeem dat 24 uur per dag in de lucht is, vraagt ook 24 uur per dag controle en onderhoud en dat is op zichzelf al een kostbare zaak, maar er komen ook heel wat verborgen kosten bij kijken die maar al te vaak worden vergeten. En dat terwijl de meeste bedrijven, uit oogpunt van concurrentie, geen andere keuze hebben dan 24 uur per dag, 365 dagen per jaar volledige systeemactiviteit. Want dat is waar hun werknemers, hun bevoorradingsketen en vooral hun klanten van afhankelijk zijn. Elk uur downtime kost het gemiddelde bedrijf, vaak ongemerkt, duizenden Euro's aan verkoopresultaten en productiviteit.
En de enige manier om downtime te voorkomen is het inzetten van extra efficiënte, maar tegelijkertijd ook extra kostbare hardware en software, waarbij vervolgens weer minimaal één of twee hoog opgeleide technici nodig zijn voor configuratie, beheer en monitoring. Afhankelijk van de omvang van de infrastructuur, lopen de kosten voor het opzetten van een rondom de klok beheerd systeem in de tienduizenden of zelfs honderdduizenden Euro's, en vrijwel datzelfde bedrag komt elk jaar nog een keer terug voor onderhoud.

Opschalen eigen mensen
Veel bedrijven kiezen er dan ook voor om niet langer alles zelf te doen en schakelen een MSP in die over eigen personeel beschikt om systeemproblemen op te lossen, routine-onderhoud en tijdrovende werkzaamheden uit te voeren en een gegarandeerd niveau van systeembeschikbaarheid te bewaken. Het IT-personeel van de onderneming kan zich op die manier bezighouden met praktische verbeteringen en hoeft geen tijd en energie meer te besteden aan het 'blussen van brandjes'.

Strategische keus
Tot voor kort was kostenbesparing de belangrijkste motivatie en rechtvaardiging voor outsourcing van IT-support, maar langzaamaan is strategische waarde een haast net zo zwaarwegend argument aan het worden. Het gaat dan bijvoorbeeld om zaken als verbeterde productiviteit, beschikbaarheid van nieuwe technologie en vaardigheden en toegang tot advies en informatie ten aanzien van infrastructurele architectuur.

Wat er op vóór is
Er zijn dan ook diverse argumenten voor outsourcing van IT-functies:

• Concentratie op de eigen kerncompetenties.

• Betere oplossingen voor gewijzigde eisen aan de infrastructuur als gevolg van fusies of aankopen.

• Toegang tot hoogwaardige IT-expertise.

• Behoud en bijscholing van personeel voor nieuwe bedrijfsbehoeften.

• Vorming van relaties met leveranciers van eigen voorkeur.

• Controle over niet of lastig te beheren functies.

• Activabeheer via een beleid van verspreide resources.

• Beheer van een toegenomen diversiteit van systeemcomponenten.

• Vaste, voorspelbare kosten.

Conclusie
Gehele of gedeeltelijke outsourcing van IT-beheer kan een onderneming allerlei voordelen opleveren, van grotere systeembetrouwbaarheid en efficiënter gebruik van bestaande technologie tot reductie van operationele kosten en risico's.